2026 年一季度 XX 市 12345 政务服务便民热线工作情况分析

2026 年一季度，XX 市 12345 政务服务便民热线系统呼入量 48627 件，接通 48615 件，接通率 99.98%。有效受理 45028 件，其中直接答复 36232 件，占比 80.47%；交办工单 8796 件，占比 19.53%，办结率 100%，按时办结率 99.94%，群众满意度 96.43%。

一、话务情况

（一）问题分类

类型分类：咨询类 35953 件，占比 79.85%；求助类 8743 件，占比 19.42%；投诉类 282 件，占比 0.63%；表扬类 33 件，占比 0.07%；建议类 10 件，占比 0.02%；举报类 7 件，占比 0.01%。

热点分类：劳动和社会保障 11961 件，占比 26.56%；生活服务 8188 件，占比 18.18%；交通运输 3918 件，占比 8.7%；政务服务 3399 件，占比 7.55%；房产物业 3319 件，占比 7.37%；经济综合 2706 件，占比 6.01%；城市建设 2520 件，占比 5.6%；农业农村 1641 件，占比 3.64%；教育文体旅游 1256 件，占比 2.79%；公安治安 1073 件，占比 2.38%；卫生健康 680 件，占比 1.51%；生态环境 368 件，占比 0.82%；陇商通 224 件，占比 0.5%；自然资源 208 件，占比 0.46%；民族宗教 4 件，占比 0.01%；非受理范围 3563 件，占比 7.91%。