在 XX 市卫生健康委员会 12345 政务服务便民热线工作推进会上的讲话

同志们:

今天，我们召开这次全市卫生健康系统 12345 政务服务便民热线工作推进会，主要任务是深入贯彻落实市委、市政府关于全面提升政务服务效能的决策部署，总结分析过去一年的工作，研判当前面临的形势与挑战，并对下一阶段如何更高质量、更高效率地办好卫生健康领域的群众诉求进行全面部署。刚才，市政务服务中心热线指导科的同志为我们作了非常专业、极具针对性的业务培训，通过详实的案例分析，系统讲解了工单办理的规范与要点。相关科室也通报了 2025 年度我们卫生健康系统的热线办理情况。希望同志们都能认真领会、深入思考，并将所学所思切实转化为推动工作的强大动力。

12345 热线一头连着党委政府，一头连着万千群众，是感知社会民情、服务群众生活、优化治理能力的重要窗口。卫生健康事业关系到每个人的生老病死，关系到每个家庭的幸福安康，社会关注度极高，群众诉求也最为集中、最为直接。因此，办好卫生健康领域的 12345 热线工单，绝不仅仅是一项简单的业务工作，更是一项严肃的政治任务，直接体现着我们的服务宗旨、工作作风与治理水平。下面，我讲三点意见。

一、肯定成绩、正视差距，深刻认识新时代热线工作的重大意义

回首 2025 年，在市委、市政府的坚强领导下，全市卫生健康系统广大干部职工围绕中心、服务大局，在热线办理工作中付出了艰辛努力，取得了显著成效。我们看到，全市 12345 热线整体运行平稳高效，2025 年全年响应率、解决率、满意率、办结率等多项关键指标均超过 99%, 位居全区前列。这一优异成绩的取得，凝聚着卫生健康战线每一位同志的心血与汗水。大家直面群众的急难愁盼，无论是在深夜的电话铃声中耐心解答防疫政策，还是在繁复的工单流转中细致协调医患矛盾，都展现了高度的责任感与使命感。在此，我代表市卫生健康委，向所有奋战在热线工作一线的同志们，表示衷心的感谢和崇高的敬意！

在肯定成绩的同时，我们更要清醒地认识到工作中存在的短板与不足。从刚才通报的 2025 年度数据以及 2026 年第一季度的初步监测情况来看，一些深层次、结构性的问题依然存在，甚至在某些方面有加剧的趋势。